En cumplimiento a lo estipulado en la Ley 142 de 1994 -Ley de Servicios Públicos Domiciliarios-. ESSA cuenta con lo requerido para recibir, atender, tramitar y responder todas las peticiones o reclamos y recursos escritos o verbales que presenten los clientes del servicio de energía eléctrica.
Los usuarios tienen a su disposición los siguientes mecanismos de defensa:
Reclamo:
Es una solicitud con el objeto de que la EMPRESA revise la facturación del servicio. Ésta no puede exigir que el USUARIO pague previamente la factura para así darle trámite a la reclamación, pues esta es justamente sobre los valores facturados. (El USUARIO solo está en la obligación de cancelar las sumas objeto de no reclamo de acuerdo al artículo 155 de Ley 142 de 1.994).
Petición:
Solicitud de un USUARIO dirigida a la EMPRESA, relacionada con la prestación del servicio de energía eléctrica o ejecución del contrato, con el fin de obtener de ella una respuesta de fondo. Dependiendo de lo pretendido y del asunto, la respuesta se comunicará o notificará.
Queja:
Acto por el cual el USUARIO manifiesta su inconformidad con la actuación de determinado o determinados empleados, o con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio. Es distinto al recurso de queja.
Recursos:
Medios de defensa que la ley otorga al USUARIO, para obligar a la EMPRESA a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato, especialmente los actos de negativa del mismo, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la EMPRESA. Procederán los siguientes recursos:
a) Recurso de reposición: consiste en una solicitud dirigida a la EMPRESA para que aclare, modifique o revoque una decisión relacionada con la prestación del servicio público domiciliario de suministro de energía eléctrica.
b) Recurso de apelación. (SUBSIDIARIO): medio que la ley otorga al USUARIO para controvertir las decisiones de la EMPRESA. Siempre deberá interponerse como subsidiario al de reposición en un mismo escrito ante el funcionario que profirió el acto, y del cual se da traslado a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios una vez se resuelve de manera negativa, total o parcial, el recurso de reposición.
El USUARIO deberá informar a la EMPRESA dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes, contados a partir de la presentación del escrito ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, que ha interpuesto el recurso de queja.
c) Recurso de queja: es un recurso facultativo del USUARIO, en donde solicita a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, revisar la negativa de la EMPRESA en conceder el recurso subsidiario de apelación. De este recurso se podrá hacer uso dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión que no conceda o rechace el recurso de apelación.